مبانی نظری رضایت مشتری
ادبیات نظری رضایت مشتری
چارچوب نظری رضایت مشتری
فصل دوم پروژه رضایت مشتری
مبانی نظری رضایت مشتری
خرید و دانلود فصل دوم پروژه رضایت مشتری و فلسفه آن با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش
در یک نگرش کلی ، هر مشتری (بصورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت، در مصرف کننده یادریافت کننده ایجاد می شود .در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید. برحسب اینکه انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر همسطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. نکته اینجاست که صرفا با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد. اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاههای محله توجه کنیم، درخواهیم یافت که فروشنده منصف ، خوش خلق و صبور ، که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست، همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و برعکس.
فهرست مطالب
رضایت مشتری
فلسفه رضایت مشتری
تعریف رضایت مشتری
مزایای رضایت مشتری
ارتباط رضایت و وفاداری مشتری
اهمیت تامین رضایت مشتری
انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت
اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
منابع
